为更好地为全市参保单位和人员提供优质高效的医保服务，辽源市医保局开通“12393”医保服务热线，力求打造“为民、便民、利民”的服务平台。截至目前，共接群众来电5789通，创建工单5789件，办结率100%，满意率99%，有效解决了一大批群众的操心事、烦心事和揪心事。
答好“必答题”，一站式解决问题
“12393”医保服务热线，实行省级平台统一受理、分类分级处理、归口负责、限时办结反馈的工作机制。热线接线员在接到群众来电后，根据政策当场解答，实现了一个电话，一站式解决，让群众少跑路。同时，针对无法当场解决的疑难问题，形成热线工单，呈交相关职能部门处理，承办部门需在规定时限办结，并通过原渠道反馈办理结果，真正做到了“事事有着落，件件有回音”。
答好“加分题”，常态化业务培训
与此同时，为适应服务热线发展需要，满足群众医保诉求，市医疗保障局还建立长效的话务员培训规程，提升热线服务质量，邀请礼仪老师和业务骨干针对话务接线礼仪、医保政策规定、政务服务事项等方面内容定期组织业务培训，并分阶段对业务员工作进行总结指导，进一步提高接线员专业水平，提升接话效率，要求力求为优化平台服务提供专业性保障。
答好“复合题”，全覆盖查询系统
建立全面完善的知识库，覆盖全市统筹区医保政策、政务服务事项以及市、县、乡、村四级医保经办机构信息、两定机构信息，建立了知识库定期维护机制，确保知识库内容精准性和时效性。热线受理内容主要包括：医疗保障政策法规、医保政务服务事项办事指南咨询，全市医保经办机构信息查询；投诉举报登记；意见建议收集；个人和单位医保参保信息查询、参保关系转移、医保卡修改密码、异地就医备案等医疗保障政务事项业务办理。
答好“附加题”，多角度考评机制
为进一步架好“12393”这座“连心桥”，确保群众述求能够得到满意答复，市医疗保障局还建立接线员服务绩效考勤制度，以服务态度好、处理速度快、工作完成优为原则，针对服务技巧和业务能力两个大方面，整理了包含吐字、语速、礼貌语、隐私保护、解答准确率等26项评分标准对接线员进行考核评价，并将考核结果纳入到了年底考核中。
辽源市“12393”医疗保障服务热线自上线运营以来，切实打通服务参保群众的“最后一公里”，进一步推进医疗保障公共服务创新治理，打响了第一枪，跑好了第一程。
中国吉林网 吉刻APP记者 毕琨宜 通讯员 赵克岩
